为了进一步推动旅行社行业市场经济秩序的整顿和规范，在目前行业信用体系和企业管理制度尚不健全的条件下，约束旅行社交易中的失信行为，中国旅行社协会决定借助专业信用管理机构的力量，从受理旅行社间交易拖欠款投诉入手，强化旅行社的信用意识，摸索一套通过市场运作的方式使守信者获益、失信者受罚的奖惩机制，为逐步建立旅行社信用交易体系，形成诚信为本、操守为重的行风夯实基础。

　　为此，中国旅行社协会与北京信用管理有限公司合作开展了此次调研工作，以了解目前旅行社与旅游批发商、经营商、代理商，以及地接社之间交易的具体过程和拖欠账款的情况，认知目前旅行社对行业协会开展受理旅行社拖欠款投诉服务的需求强度，征询旅行社对加强旅行社交易信用管理、行业信用体系建设的态度和想法，从而为中国旅行社协会进一步开展为会员旅行社的信用管理服务提供决策支持，提出旅行社信用体系建设的建议。

　　旅行社团队交易现状

　　旅游产品的综合性决定了旅行社业务经营活动涉及众多部门和企业，旅行社与这些部门和企业间普遍存在交易关系。市场经济本身是一把双刃剑，在法制不健全、市场机制不完善的情况下，旅行社在经济利益驱动下，容易出现各种违约行为。

　　(一)签订合同情况

　　旅行社与合作企业之间契约的合法、有效签订，对于旅行社保证服务质量、维护自身的合法权益有着直接的影响。

　　从问卷调查和走访了解的情况看，目前旅行社使用的合同很不规范，签订方式多样，有的甚至不签合同。本次调研的旅行社中，有24%的旅行社在所有团队交易中不一定都签署正式合同；有53%的旅行社认为目前该旅行社使用的交易合同不够规范；有76%的旅行社选择签字文本或传真作为合同签署方式；有10%的旅行社选择电子邮件作为合同签署方式。

　　究其原因，是因为旅行社长期开展业务过程中形成了一个业务合作友好关系网，彼此在团队业务中相互信任，认为合同的规范性并不重要。

　　一些旅行社认为旅行社行业合同不规范问题是由于旅游行业管理部门对此缺乏必要的行业规范，提出希望旅行社行业协会能够编写旅行社间团队交易合同范本，规范旅行社的契约行为。

　　(二)旅行社拖欠款问题基本情况

　　资料显示，自1989年国际旅游业已经由卖方市场转为买方市场，我国旅行社间的市场客源竞争也日趋激烈。为了争取客源，我国旅游市场出现了恶性的削价竞争、延期收款的竞争，一时间“先接待，后收费”似乎成了行规，旅行社不得不被动地参与到这种病态的“信用销售”中，因为“不参与就意味着没有业务可做”(某旅行社总经理语)。这种竞争给了一些境外旅行社可乘之机，他们肆意抬高推迟付款的期限，还要求国内的旅行社承诺同意。这种竞争也给国内一些不良的旅行社可乘之机，他们长期恶意拖欠账款，形成呆账死账。这种竞争最终造成了旅行社应收账款居高不下，流动资金严重短缺，服务质量难以保障，旅行社间信用关系不断恶化，旅游市场一片混乱，使得旅游行业在经济全球化和中国入世的大背景下的健康发展蒙上了阴影。

　　在调查中，不少旅行社也认为，近几年由于旅行社行业管理的不断加强，旅行社通过改制也加强了自身的内部管理和制度建设，拖欠款问题得到了很大程度的缓解，但是拖欠问题并没有从根本上解决。

　　1.旅行社间拖欠款问题

(1)旅行社与长期合作旅行社的拖欠款问题本次调查数据显示：90%以上的受访旅行社有一定数量的长期合作旅行社有短期(2个月内)或长期(2个月以上)拖欠账款现象，个别有赖账现象。其中，65%的受访旅行社被长期合作旅行社长期拖欠的账款数额占合作交易额20%以下；30%的受访旅行社被长期合作旅行社长期拖欠的账款数额占20%-40%之间；5%的受访旅行社被长期合作旅行社长期拖欠的账款数额占40%-55%之间。

　　受访旅行社的长期合作旅行社拖欠款的主要原因是：流动资金周转不开(占65%)；在合作中处于优势地位，故意拖欠(占47%)；经营不善倒闭(占47%)。

　　(2)旅行社与短期合作旅行社的拖欠款问题本次受访的旅行社相关人员反映，他们的短期合作旅行社出现拖欠账款、坏账的现象并不多，调查显示：35%的受访旅行社的短期合作旅行社几乎没有短期(2个月内)拖欠现象；59%的受访旅行社的短期合作旅行社几乎没有长期(2个月以上)拖欠款或赖账现象；90%以上受访旅行社被短期合作旅行社长期拖欠的账款数额占交易额的20%以下。

　　受访旅行社的短期合作旅行社出现长期拖欠甚至坏账的主要原因是：其流动资金周转不开(占70%)；其在合作中处于优势地位，故意拖欠(占25%)；其经营不善倒闭(占13%)。

　　2.入境游业务中出现拖欠问题(1)本次调查中许多从事入境游业务的旅行社人员反映，现在一些境外组团社，比如日本的组团社，明确要求国内的接待社必须承诺拖后3个月甚至更长时间收取团费，否则不予“放团”。旅行社为了争取海外客源，也不得不参与到“拖后付款”的竞争中，从而势必造成国内接待社之间一连串的相互拖欠团费现象。因此，受访旅行社认为，根本解决入境游市场旅行社拖欠款问题，应该从源头抓起，杜绝境外旅行社这种“拖后付款”现象。

　　(2)境外旅行社借国内旅行社入境市场竞争激烈之机，除了采取“压低价格”、“拖后付款”等手段外，还通过变换支付币种等手段来规避风险、获取利润，增加了旅行社的资金成本和坏账风险。在调查中，58%的受访旅行社曾经有过这样的经历，加大了旅行社催收应收账款的难度。

　　(3)另外，目前一些旅行社的业务部门负责人与境外旅行社相互勾结，故意让境外旅行社拖欠团费，以便从中牟取私利的情况依然存在。旅行社方面目前解决这个问题的办法就是“先收费，后接待”。在本次调查的旅行社中，65%的旅行社都有“先收费，后接待”的规定。但这些旅行社都承认不可能完全做到“先收费，后接待”。为了维持旅行社的正常客源，旅行社对他们长期合作的主要境内、外旅行社是不可能要求100%预付团费的。

　　3.旅行社与关联企业的拖欠问题本次调查重点了解了旅行社与旅游饭店、旅游车队之间的拖欠问题。调查问卷显示，76%的受访旅行社与旅游饭店、车队几乎没有账款方面的纠纷。而一旦出现拖欠的情况，主要是由于以下两个原因造成的：

　　(1)服务质量纠纷旅游业内人士都将旅行社比喻成是卖“糖葫芦”的，“吃、住、行、娱、购、游”这旅游产品6大要素就是“红果”，旅行社要保证每个“红果”的质量，才能保证“糖葫芦”的质量。而在旅游服务中，游客对饭店、车队等“红果”的服务质量不满，就会投诉“糖葫芦”，要求旅行社进行索赔。旅行社这种代人受过的情况屡有发生，因而不可避免地会与饭店、车队因向游客索赔问题发生纠纷，进而出现相互拖欠问题。

　　(2)业内“害群之马”不法行为本次调查中，一家旅行社与饭店、车队的纠纷较多，主要原因就是该旅行社过去曾经将一个部门承包给个人，后虽然与此人解除了承包关系，但此人仍打着旅行社的旗号到处招摇撞骗，欠了饭店、车队许多钱，致使旅行社背了许多官司。另外还有一些人在旅行社之间跳来跳去，在每个旅行社都违规操作，为个人谋私利，给旅行社造成经济和名誉损失。虽然这样的人在旅游行业还是少数，但给旅游企业带来不小的损失和影响，是旅游行业的“害群之马”。

　　受访旅行社希望旅游行业有关部门能够建立业内从业人员“黑名单”，供各旅行社、饭店、车队等企业查询，防止他们到处招摇撞骗，扰乱旅游市场秩序。

　　(三)旅行社应收账款管理现状

　　1.旅行社应收账款基本情况(1)应收账款的比重与坏账准备计提调查显示，44%的受访旅行社应收账款数额占营业收入的20%以下；38%的受访旅行社应收账款数额占营业收入的20%-40%之间；6%的受访旅行社应收账款数额占营业收入的40%-55%之间；6%的受访旅行社应收账款数额占营业收入的55%-70%之间；6%的受访旅行社应收账款数额占营业收入的70%以上。

　　另外，调查了解的旅行社中，所有旅行社对应收账款计提的坏账准备都在5%之内。

　　(2)应付账款书面凭证掌握情况调查显示，70%受访旅行社掌握合作旅行社应付账款、欠款的所有数据资料；18%的受访旅行社掌握大多数合作旅行社应付账款、欠款的所有数据和资料；10%左右的受访旅行社只掌握少数合作旅行社应付账款、欠款的所有数据和资料，也就意味着这些旅行社将来追讨欠款没有书面凭证，无法进行投诉或法律诉讼。

　　(3)账款催收投入成本情况调查显示，30%的旅行社认为投入的催收成本比较高；30%的旅行社认为不太高；30%的旅行社认为较低；10%的旅行社认为投入成本很低。

　　(4)对逾期账款的财务成本追加情况本次调查显示，在问及是否对逾期的账款追加收取利息和追账成本时，受访旅行社只有1家回答“是”，其他旅行社都认为能追回欠款就已经很高兴了。

　　2.应收账款管理情况旅行社的一个特点就是旅行社之间和旅行社内部部门之间的业务交换往来频繁。旅行社每个业务部门都是一个利润中心，每一个员工几乎都要和资金打交道，旅游团队业务从外联一直到团费结算一般都由业务人员负责。旅行社应收账款的管理水平，直接影响旅行社现实的坏账风险和坏账损失。

　　(1)应收账款管理机构及人员目前旅行社对应收款的管理机构一般都是财务部门或总经理办公室，由总经理直接负责管理这项工作。调查了解，目前还没有任何一家旅行社设置专门人员负责协调旅行社之间、部门与部门之间的账款问题，对团费收支进行跟踪、控制和管理。

　　(2)应收账款管理制度建设情况受访的旅行社中，所有旅行社都定期对应收账款进行日常检查、月度分析和年终考核。72%的旅行社有应收账款管理方面的企业管理制度，而18%的没有这方面制度。

　　在调查中了解到，旅行社内部团费结算的业务交换频繁，清算工作量比较大；对一个团队的成本计算、收入管理、账款清算催收都很复杂，管理难度很大，在管理制度上还需要进一步提高有效性。

　　(3)催收欠款管理流程旅行社对应收账款管理的措施虽不尽相同，但有相似之处。目前旅行社内部主要负责追讨拖欠款的人员基本上都是外联人员。一般的催收流程是：由总经理及财务部门定期(一般是每个月)核对各业务部门的应收账款数额，对欠款数额或欠款时间都超出旅行社内部规定的情况，要么旅行社给欠款旅行社“发团”，以应付账款冲减应收账款；要么通知经办业务外联人员及其部门，要求限期催收。

　　外联人员一般先是将团队结算单及单位的欠款通知书传真给欠款旅行社，然后电话催收；若催收仍然无效，外联就上门催收或想其他办法，基本上不进行法律诉讼，因为法律诉讼花费的时间和资金成本都太高，与欠款的金额相比太不值得了。

　　对限期内未能催收到欠款的业务部门，财务部门一般要求业务部门先垫付欠款，否则就停止向该业务部门支付流动资金，暂时取消该部门“做团”资格。

　　调查中18%的旅行社对负责催收欠款的外联人员有惩罚措施，将外联人员的账款催收情况与其绩效考核、奖金补贴、甚至来年聘任都直接挂钩。

　　(4)员工应收账款业务培训可以说，旅行社的每一个员工都和资金打交道，这是旅行社经营的一个特点。在本次受访的旅行社中，63%的旅行社都曾经给员工开展过资金成本概念、应收账款重要性方面的教育、培训，提高员工对坏账风险的意识。

　　(四)旅行社交易客户管理的现状

　　1.当前旅行社选择合作旅行社的考虑因素：调查显示，受访旅行社在选择合作旅行社时考虑的主要因素是：有良好合作经历(88%)；报价合理(62%)；业内口碑好(59%)；团队业务量大(30%)。

　　调查了解到，旅行社企业之间的信任程度确实比较低，比较放心的就是和有过良好业务往来的旅行社开展团队交易，虽然也会出现拖欠情况，但一般不会有坏账、死账，除非合作的旅行社倒闭。

　　2.旅行社对合作旅行社的调查评估情况调查显示：47%的旅行社表示会对合作的旅行社进行基本情况调查；35%的旅行社在认为有必要的情况下对合作旅行社进行调查了解；只有18%的旅行社表示一般不进行调查。

　　在关于是否定期对合作旅行社的评估问题上，只有个别旅行社表示1年评估1次，大部分旅行社都认为评估工作很难开展。旅行社难以全面、准确地取得其他旅行社的资信状况方面的有关资料，也缺乏对旅行社进行评估的技术能力。

　　旅行社对信用管理的认知程度

　　(一)旅行社对信用管理和行业信用体系的了解程度

　　调查结果显示，6%的旅行社表示“进行过研究”；44%的旅行社表示“有一般性了解”；50%的旅行社表示“有一点了解”；没有1家旅行社表示“基本上不懂”。

　　(二)旅行社对开展行业信用管理的态度

　　关于旅行社对行业开展信用管理的态度的调查结果显示；47%的旅行社表示“完全认同并积极支持”；47%的旅行社表示“基本认同，但难度很大”；6%的旅行社认为“过于超前，可行性不大”；没有1家旅行社对此持“不认同”态度。

　　旅行社对拖欠款投诉服务的需求

　　中国旅行社协会希望通过建立旅行社业信用体系建设来解决旅行社行业存在的一系列问题，考虑从受理会员旅行社的拖欠款投诉入手，联合北京信用管理有限公司协助发送欠款通知催收函，并创建旅行社拖欠款不良记录平台(供会员旅行社免费查询)，使失信旅行社的信用在市场上贬值，增大其未来的经营成本，起到惩戒作用，从而推动旅行社业信用环境的改善。

　　(一)旅行社对拖欠款投诉服务的态度

　　调查结果显示，受访旅行社对旅行社协会拟开展的拖欠款投诉服务的态度是：64%的旅行社表示欢迎，并打算积极参与；12%的旅行社表示会试探性参与；12%的旅行社表示将持观望态度，等时机成熟后再参与；12%的旅行社对此项服务持无所谓的态度。

　　(二)旅行社对协会免费受理会员社拖欠款投诉的效果预期

　　对于旅行社协会开展的这项服务解决旅行社业拖欠款问题的效果有何预期，受访旅行社的反映情况是：88%的受访旅行社认为会起到一定效果；6%的旅行社认为作用不大；6%的旅行社认为无法估计。

　　(三)旅行社对收到信用公司的商账催收函的态度

　　通过本次调研了解，受访旅行社对北京信用管理有限公司的地位、作用和任务都不甚清楚，对该公司的商账催收函的重视程度也无从把握，因此，调查结果显示：受访旅行社收到信用公司的商账催收函后，82%的旅行社会采取“先摸清情况，再考虎还款问题”的态度；6%的旅行社表示会积极准备还款；另外12%的旅行社对此持无所谓的态度。

　　(四)旅行社对拖欠款不良行为记录平台的态度

　　当受访旅行社被问到“自己的旅行社在业内有拖欠款不良记录是否会对未来开展业务产生影响”时，回答的情况是：18%的旅行社认为“短期内不会有影响”；59%的旅行社认为“短期内就会有影响”；23%的旅行社认为“长期会有影响”。当受访旅行社被问到“是否会考虑与有不良记录的旅行社建立合作关系或继续合作”时，回答都集中在2个选项上：35%的旅行社选择了“对其中有良好合作关系的会考虑”；65%的旅行社选择了“基本上不会”。